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Entrega & devoluciones gratuitas

Preguntas frecuentes de Kipling

Mi cuenta

¿Cómo puedo cambiar la contraseña?
Entra a tu cuenta online con tu contraseña actual para cambiarla. Ve a Datos personales y confirma el cambio de contraseña. Si has olvidado tu contraseña, selecciona “Olvidaste tu contraseña” para recibir una auto generada. Alternativamente puedes contactarnos para cambiarla.
¿Porque el pedido no me sale en el historial de pedidos?
Necesitas una cuenta online para ver el historial de pedidos. Tal vez no lo tienes. Si tienes una cuenta Kipling, quizá olvidaste entrar en tu cuenta a la realización del pedido.
¿Cómo puedo cambiar la dirección de correo electrónico?
En tu cuanta Kipling ve a Datos Personales. Alternativamente puedes contactarnos para cambiarlo.
No puedo seguir el envío desde mi cuenta.
Utiliza la dirección de correo y número de pedido. Sigue tu pedido con el número y enlace que recibió en el correo de envío. No es necesario acceder a la cuenta.
Mi contraseña no funciona.
Fíjate en las mayúsculas y minúsculas. Si no funciona, pide una contraseña auto generada dando a “Olvidaste tu contraseña”. Una vez que accedas con la nueva contraseña, puedes cambiarla.
No puedo entrar para crear una devolución.
¿Tienes una cuenta de usuario? ¿Tal vez realizaste el pedido sin entrar a la cuenta? Fíjate en las mayúsculas y minúsculas. La dirección y el número de pedido deben ser correctos. Si la dirección no se reconoce, la página web te avisará.

Producto

¿Cómo limpio la mochila/maleta?
¿De qué tipo de material está hecho el producto? Cada tipo de material requiere ser limpiado de cierta manera por eso es necesario saber el SKU o nombre del producto. Dependiendo del material sugerimos maneras de limpiar.
¿Tiene un mono con el nombre X?
Comprueba en el monkey lock si encuentras el nombre. Con el SKU puedes encontrar el producto en JBA.
¿Cómo se llama el mono que viene con el bolso X?
Con el SKU puedes encontrar el bolso que llevaba el mono. Con esta información buscas en el monkey lock y te saldrán varios productos porque el nombre depende del color de piel y pellejo. Si no encuentras el bolso, deberías pide ayuda tu supervisor que se pondrá en contacto con del departamento de productos.
Mi bolso llegó sin mono – Quiero un reemplazo.
¿De dónde se compró el producto? Comprueba la line list por el bolso. Ten en cuenta que la descripción de producto en la página web no es siempre correcta, si la información de la line list no corresponde con la descripción avisa tu supervisor para una corrección. Si el bolso debería venir con mono y todavía está disponible, pide el cliente que devuelva el producto y realice un Nuevo pedido. Si el bolso no está en stock, busca en nuestro mini stock para un mono similar que podrías enviar el cliente.
No veo el producto que quiero en la página.
El stock de las tiendas y de la tienda online varía. Es posible que productos en venta en las tiendas no sea vendan en la página y viceversa. Las tiendas y la página solo almacenan las últimas colecciones, por lo tanto es posible que el cliente este buscando un producto antiguo. Para saberlo, pregunta el cliente por el SKU y comprueba en JBA. Si no tenemos online lo que el cliente quiere – busca el producto más parecido.
¿De dónde puedo conseguir un producto antiguo?
Otros comercios tienen un stock distinto. Amazon por ejemplo, tiende a almacenar un stock más antiguo. Recomendando otros comercios es el último recurso para nosotros, intenta siempre encontrar un producto parecido en nuestra página.

Realizar un pedido

¿Porque no puedo añadir un artículo a la cesta?
La configuración puede causar esto. La sección de la cesta está cifrada en la página, por lo tanto es una posible razón de error. En este caso el cliente debería ver un mensaje de la página. Si el ordenador cause este error, intente con otro ordenador o dispositivo y pruebe también un navegador alternativo.
¿Porque no veo el color X en la página?
Compruebe JBA por disponibilidad. Si no hay stock, no va a mostrarse online. Si hay stock en JBA pero no se muestra en la página web puedes añadir una escalada al reporte para activarlo online.
No puedo acceder a mi cuenta para realizar un pedido.
¿Tiene el cliente una cuenta? Sólo se crean cuentas cuando el cliente lo elige. No se crean automáticamente.¿Son la dirección y la contraseña correcta? Si la dirección no es correcta el cliente recibirá un mensaje de error de la página. Le avisa que la dirección no es reconocida. Esto significa que el cliente o no tiene cuenta con nosotros o deletrean mal su dirección. Si se olvidó de la contraseña, pueden dar a “Olvidaste tu contraseña” para recibir una auto generada.

Pago

¿Porque se canceló el pago?
Pagos se pueden rechazar del banco, normalmente porque no el cliente no dispone de fondo. En este caso el cliente recibirá una notificación automática en cuando aprueban el pago en la página de pagar. El cliente debería contactar con su banco para averiguar que pasó. Global Collect puede rechazar pagos si se consideran posiblemente fraudulentos o inusuales. Hay un equipo que se dedica a revisar los pedidos. Normalmente la razón por el rechazo se puede ver en Global Collect. El banco del cliente puede haber notado movimientos sospechosos y por eso decidido no autorizar el pago. Si esto es el caso tenemos que preguntar el cliente de contactar con su banco. Su banco va a hacerle preguntas hasta que estén seguros que el cliente es genuino. Después de un par de horas el cliente debe de ser capaz de realizar un pedido sin problema. No tenemos control sobre este error.
Sale un error en el pago ¿Qué puedo hacer?
¿Qué dice el error? Es probable que sea uno de los errores mencionados arriba. Si el mensaje de error es distinto, por ejemplo que el CVV no es válido, es posible que sea un error de la página que tienes que mencionar con tu supervisor. Pregunta al cliente por la siguiente información. Tal vez tu supervisor puede encontrar una solución, si no se contacta el equipo IT.
He introducido mis datos de pago y confirmado pero no me sale una página de confirmación - ¿Qué puedo hacer?
Tenemos que saber si se aceptó el pago. Pregunta por el nombre y código postal del cliente. Si no encuentras el pedido en Magento necesitas comprobar el pago. Si tienes acceso a Global Collect/PayPal, compruebe si un pago es visible. Deberías encontrar el número de pedido. Confirma al cliente de que su pedido ha sido procesado y pide disculpas por las molestias. Si no encuentras ni pago ni pedido, habla con tu supervisor. ÉI sabrá si hay un error y si hace falta tomar medidas y te recomendará en cómo proceder.

Envío

¿Cuándo se va a entregar el paquete?
Consulta con nuestro servicio al cliente si no puedes rastrear tu orden.
¿Quién va a entregar el paquete?
Consulta con nuestro Servicio al Cliente si no tienes información del transportista.
¿Qué pasa si no estoy en casa cuando llega UPS?
Si no estás en casa para recibir el paquete UPS lo dejará con un vecino, en una tienda de recogida una o vuelve a intentarlo el día siguiente. En todo caso, una notita con esta información y un número de contacto se deja en la puerta o el buzón.
¿Cómo me entero de que el punto Kiala recibió el paquete?
Kiala te notificará con un SMS o correo electrónico.
El sistema de seguimiento dice que el paquete se devolvió al remitente. ¿Qué significa?
Un paquete se devuelve si UPS/Kiala no ha podido entregar o si el cliente rechazo el pedio. Puedes elegir entre 2 opciones: 1) Facilitar una dirección alternativa y reenviar el paquete. 2) Recibir un reembolso cuando el almacén haya recibido el paquete.

Devoluciones

Me enviasteis el producto/color equivocado – ¿Tengo que devolverlo?
Devuelve el pedido con nuestro servicio gratuito como normal. Devoluciones son gratuitas dentro de un plazo de 30 días.
¿Puedo devolver el pedido en una tienda?
No, las tiendas y la tienda online funcionan completamente separado.
¿Cómo devuelvo el pedido?
Kipling ofrece un servicio gratuito de devolución y ofrece dos opciones: 1) Devolución con UPS, contacta nuestro Servicio al Cliente para pedir las etiquetas con su número de pedio y su correo electrónico. Puedes elegir llamar a UPS para organizar que se pasen por casa por el paquete o si quieres dejar el paquete en una tienda de recogida 2) Devolución con Kiala utiliza la etiqueta incluida con el pedido en la caja y llévalo a un punto Kiala. Nota que las devoluciones con Kiala tardan más.
¿Cuánto tiempo tengo para devolver el pedido?
30 días desde el día de envío.
No tengo impresora - ¿Qué puedo hacer?
Contacte a nuestro Servicio al cliente para recibir las etiquetas por correo postal.
Tengo que devolver un producto pero ya no tengo el embalaje original. ¿Importa?
Si, el embalaje original es esencial para la devolución; nuestro Centro de Distribución va a rechazar productos que no se pueden revender.

Garantía

Se rompió mi Kipling, ¿Qué puedo hacer?
Si es un error de producción, devuelve tu producto al vendedor o a nuestra Tienda online. Si compraste por la página web elige “producto defectuoso” en el dropdown.

Reembolso

He devuelto el pedido - ¿Cuándo recibo el reembolso?
Tarda próximamente 3-5 días laborales hasta que el paquete llega a nuestro almacén. El reembolso se realiza en 1-2 días laborales. Generalmente el proceso completo es de una semana.
Recibí la confirmación del reembolso pero no veo el dinero en mi cuenta.
Una transferencia tarda unos 5-7 días laborales hasta que llega a la cuenta utilizada para hacer el pedido. Solo tarda un o dos días para aparecer en una cuenta de PayPal. Si no ves el reembolso, contacta con tu banco o PayPal.
He devuelto el pedido hace unas semanas pero todavía no me reembolsasteis - ¿Cuándo recibo el dinero?
Contacte a nuestro Servicio al Cliente con el número de seguimiento recibido al devolver el paquete.

Asistencia general

¿Es posible que una tienda me envía algo?
No, las tiendas no aceptan pedidos telefónicos y no pueden enviar productos.

Experiencia como cliente

Me dieron un servicio pésimo en la tienda.
Contacta a nuestro Servicio al cliente con la siguiente información:
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